ტრენინგის მიზანი:

ტრენინგის მონაწილეთათვის კლიენტების მომსახურების სტანდარტის გაცნობა და კლიენტების ეფექტური მომსახურების უნარების გაძლიერება

ტრენინგი განკუთვნილია:

მათთვის, ვინც აპირებს დასაქმებას კლიენტების მომსახურების პოზიციებზე ნებისმიერ ბიზნეს სექტორში, აგრეთვე მათთვის, ვინც უკვე უშუალოდ ემსახურება კლიენტებს და აქვს სურვილი გაიღრმავოს ცოდნა მომსახურების სტანდარტების შესახებ – კლიენტების კმაყოფილების გაზრდის, გრძელ ვადაში მათი შენარჩუნებისა და  გაყიდვების სტიმულირებისათვის   

ტრენინგის შინაარსი:

  1. კლიენტების ეფექტური მომსახურების მნიშვნელობა კომპანიისათვის
  2. კომპანიის კლიენტების სეგმენტები, ტიპები და მათი ქცევის მოდელები
  3. კლიენტებთან კომუნიკაციის ფორმები (პირისპირ და დისტანციურად – სატელეფონო, on-line/off-line)
  4. ვერბალური და არავერბალური კომუნიკაცია (სხეულის ენა, ჟესტიკულაცია, პროფესიული იერსახე, აქტიური მოსმენა, შეკითხვების დასმა, ჩანიშვნები)
  5. კლიენტთან ურთიერთობის ეტაპები და სტანდარტები
    • კლიენტის მიღება
    • კლიენტის საჭიროების განსაზღვრა და ძირითადი მომსახურების გაწევა
    • დამატებითი მომსახურების შეთავაზება/ჯვარედინი გაყიდვები
    • პლუს მომსახურება
    • მომსახურების პროცესში წარმოქმნილი ტიპიური პრობლემები და მათი გადაჭრის გზები
    • დამშვიდობება კლიენტთან
  6. მომსახურების გარემოს სტანდარტები
  7. კავშირი და განსხვავებები მომსახურების ხარისხს, კლიენტების კმაყოფილებას და კლიენტების ლოიალობას შორის
  8. საკვალიფიკაციო მოთხოვნები კლიენტების მომსახურების პოზიციებზე, თვითშეფასება
  9. მომსახურების სფერო, ემოციური ინტელექტი და რობოტიზაცია
  10. მომსახურე პერსონალის სტრესის მართვა და მოტივაცია
  11. მომსახურების ხარისხის მიმდინარე მონიტორინგის და შეფასების მეთოდები
  12. მომსახურების ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესების მეთოდები

ტრენინგის პროგრამა ასევე მოიცავს:  პრაქტიკულ  სავარჯიშოებს, ინდივიდუალურ და ჯგუფურ დავალებებს, სტატისტიკური მონაცემების და რეალური შემთხვევების („ქეისები“) განხილვას

 

პროგრამის ხანგრძლივობა: 18 საათი

  • წლების განმავლობაში მართავდა თიბისი ბანკის ცენტრალურ ფილიალს, ხელმძღვანელობდა მომსახურებისა და ხარისხის მართვის განყოფილებას, ფილიალების ქსელს, იყო სტრატეგიული მარკეტინგული პროექტების მენეჯერი
  • ბოლო 5 წელია დაგროვილ მრავალფეროვან გამოცდილებას უზიარებს ახალგაზრდებს ლექციებისა და ტრენინგების სახით სხვადასხვა საგანმანათლებლო დაწესებულებებში
  • დაამთავრა ივანე ჯავახიშვილის სახელობის თბილისის სახელმწიფო უნივერსიტეტის გამოყენებითი მათემატიკის ფაკულტეტი, სწავლობდა კავკასიის უნივერსიტეტის მაგისტრატურაში მარკეტინგის განხრით, კვალიფიკაცია აიმაღლა მანჩესტერის ბიზნეს სკოლაში